Día de la Madre: Sernac recuerda los derechos a los consumidores

Este domingo 11 de mayo se celebra el “Día de la Madre”, una de las festividades más esperadas del año y, debido a que es una fecha que genera aumentos significativos en las compras, el SERNAC adelantó que estará monitoreando el comportamiento de las empresas y recordó los derechos de las y los consumidores.

Para poder ejercer los derechos establecidos en la Ley del Consumidor (LPC), las personas siempre deben comprar en el comercio establecido y exigir su boleta o algún comprobante que acredite la adquisición, documento que le permitirá exigir sus derechos en caso de cualquier problema posterior.

¿Qué reclamaron los consumidores el año pasado?

Durante la celebración del “Día de la Madre” de 2024, tanto previo como posterior a la fecha, el SERNAC registró alrededor de 5.200 reclamos por problemas de consumo. Del total, un 75% correspondió a transacciones realizadas por internet.

Los problemas se refirieron principalmente a:

• Incumplimientos en los plazos de entrega de los productos
• Fallas y dificultades en los procesos de cambio.

Al analizar los productos, los reclamos apuntaron principalmente a:

• Vestuario y calzado (43%)
• Productos tecnológicos (15%)
• Muebles (7%).

¿Cuáles son los principales derechos en consumo?

• Al momento de comprar un producto o contratar un servicio, las personas tienen derecho a recibir información veraz y oportuna sobre las características relevantes, por ejemplo, el precio.
• Las personas tienen derecho a elegir libremente los productos y servicios, a que las promesas publicitarias se cumplan y no induzcan a error o engaño.
• Los consumidores tienen derecho a la seguridad en el consumo, eso implica que los productos adquiridos no dañen su salud.
• Las empresas tienen la obligación de entregar productos de calidad, rotularlos según las normas que los regulan y dar las indicaciones necesarias para un uso seguro.

En el caso de los cosméticos y perfumes, por ejemplo, la información de las etiquetas o envases debe estar en castellano, tener el registro del Instituto de Salud Pública (ISP) y las indicaciones, advertencias y precauciones para su buen uso.

Compras por internet

Si una persona compra un producto por este medio, tiene los mismos derechos como si se tratara de una compra presencial, esto es, a que se informen las características relevantes, el precio y el stock disponible, las modalidades del despacho, los plazos de entrega y los costos asociados.

Además, la norma establece el derecho a retracto, esto es, la posibilidad de arrepentirse de la compra sin expresión de causa, durante un plazo de 10 días desde recibido el producto.

Reglamento de Comercio Electrónico

El reglamento, que complementa la Ley del Consumidor, establece que:

• Las empresas informen previamente cuánto terminarán pagando los consumidores y el plazo de entrega del producto.
• Regula temas relativos al despacho. Por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.
• Las empresas están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos. Es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
• Obliga a las empresas a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
• Exige a las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de acuerdo a lo que indica la Ley del Consumidor.
  • Esto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
  • Tras la modificación a la Ley del Consumidor de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.
• Contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas.

¿Qué pasa si el regalo sale malo?

Otro derecho importante que establece la norma es la garantía legal, que aplica cuando el producto comprado nuevo viene defectuoso. La Ley señala que las personas consumidoras pueden exigir el cambio, la reparación o la devolución del dinero, esto a su elección, durante los seis meses de haber realizado.

• En casos como los electrodomésticos, eventualmente, la empresa podría proponer al consumidor la realización de un diagnóstico técnico del producto para conocer las razones del problema.
• Si la falla obedece a un problema de origen del producto y no a un mal uso, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía, esto es, el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.
• El derecho a garantía aplica a productos tecnológicos, prendas de vestir y menaje, celulares, computadores, entre otros.

Ticket de cambio

Algunas empresas ofrecen el “ticket de cambio”, que permite a los consumidores cambiar un producto por gusto durante 10, 20 o hasta 30 días. Es una política voluntaria de las empresas, pero si se ofrece, se debe cumplir.

Compras con tarjeta

Si compras con tarjeta de crédito, en general, es mejor pagar las compras con una sola tarjeta para evitar pagar comisiones de mantención de manera innecesaria.

Asimismo, el SERNAC tiene disponible la herramienta “Comparador de Tarjetas de Crédito” para cotejar los diferentes costos asociados de cada entidad bancaria y estas formas de pago.