Sernac recibió denuncias por compras on line que tuvieron problemas con la entrega del producto

Las compras anticipadas son siempre parte de las recomendaciones que se entregan para estas festividades, por lo mismo muchos consumidores prefieren el comercio online para hacerlo, pero el SERNAC ha recibido centenares de reclamos de consumidores, que ya han sido informados por parte de las empresas, que su regalo no llegará en navidad.

No hablamos de personas que han comprado sus regalos a última hora, sino más bien de casos en que, habiendo comprado con anticipación y aceptando las condiciones de días de despacho, estas no se cumplieron o, peor aún, la compra fue cancelada unilateralmente después de varios días.

Por ejemplo, un consumidor de una zona rural reclamó que había adquirido online una camiseta personalizada como regalo de Navidad para su hijo. Según relató, ingresó la dirección de un amigo que vive en una zona urbana para facilitar la recepción del pedido, que tenía fecha estimada de entrega entre el 20 y el 21 de diciembre. Sin embargo, el producto aún no ha sido despachado, y desde la empresa le informaron que llegaría después de Año Nuevo.

Otra consumidora reclamó que, tras comprar un triciclo infantil el 4 de diciembre, con una entrega prometida entre seis y diez días, este no fue entregado. Al consultar el 12 de diciembre, le informaron de un retraso de diez días adicionales y, posteriormente, le comunicaron que el producto estaba agotado y sin alternativas similares disponibles. La única solución ofrecida fue un descuento para otra compra; sin embargo, ella reclama que su hija quedará sin regalo y exige el reembolso total del producto de manera inmediata.

Un cliente reclamó que, tras comprar un jeande una reconocida marca con fecha de entrega para el 17 de diciembre, se le informó que, debido a la alta demanda, la entrega sería postergada hasta el 30 de diciembre. Este sería un regalo de Navidad, por lo que solicitó la cancelación de la compra y el reembolso inmediato, pero le comunicaron que este proceso demoraría 15 días.

Otro consumidor narró que adquirió unas zapatillasel 28 de noviembre como regalo de Navidad. Según detalló, la empresa prometió un plazo de entrega de máximo 20 días hábiles, pero el pedido nunca llegó. El 18 de diciembre recibió un aviso informando la cancelación de la compra, lo que ocurrió además solo después de que él reclamara por la demora excesiva.
Como única solución, la empresa ofreció un descuento para futuras compras, válido solo a través de su sitio web, lo que imposibilita que el regalo llegue a tiempo para Navidad, considerando que los envíos actuales tardan 25 días hábiles.

Otra persona ingresó un reclamo indicando que le cancelaron la compra de dos bicicletas infantiles que realizó para retirar en tienda como regalo de Navidad. Según explicó, las bicicletas debían estar disponibles para retiro el 15 de diciembre, pero esto no ocurrió. El 16 de diciembre recibió un correo en el que le informaban que la tienda no contaba con el producto en stock y que se le devolvería el dinero. Sin embargo, el proceso de reembolso demora hasta 15 días hábiles. Según relata, no tiene el dinero necesario para reponer la compra a tiempo y no encuentra opciones viables para reemplazar el regalo navideño.

Desde el 1 de noviembre hasta el 23 de diciembre, se acumulan más de novecientos reclamos por regalos navideños, de los cuales al menos 200 corresponden a problemas con la entrega del producto antes de navidad.

Este problema se identifica en 4 sub problemáticas:

● Cancelación unilateral de la compra
● Retraso en la fecha comprometida para la entrega
● Reprogramación unilateral de la entrega
● Quiebres de stock informados tardíamente

Dado que estos problemas son evidentemente previsibles, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha sido enfático en que las empresas deben dar respuesta a los consumidores de manera oportuna y directa, particularmente pensando en una fecha tan importante como Navidad.
Si bien la mayor cantidad de las compras actualmente se desarrollan con normalidad, estos casos, que en números no son exagerados, sí pueden generar problemas en las expectativas, puesto que muchas veces es difícil explicarle a un niño o niña que el regalo del “Viejo Pascuero” no llegó.

¿Cuáles son las principales empresas reclamadas?

Si bien estos reclamos responden a diversos motivos y no dicen relación directa con el volumen de ventas de cada empresa, las principales empresas que han recibido reclamos por los motivos de cancelación o retraso en la entrega, afectando algún regalo navideño, son:

1. Falabella.com – Linio: 21 reclamos
2. Adidas Chile – ventas internet: 21 reclamos
3. Cencosud retail tiendas Paris -CarterS Umbrales -Americanfashion -Foster ventas internet: 13 reclamos
4. PUMA: 10 reclamos
5. FARMACIAS CRUZ VERDE Y CESFAR: 8 reclamos
6. Correos de Chile: 7 reclamos
7. LEVIS – DOCKERS: 7 reclamos
8. TIENDAS RIPLEY – VENTAS INTERNET – EXTRA GARANTIA (GARANTIA EXTENDIDA): 7 reclamos
9. PANDORA: 5 reclamos
10. HIPER LIDER – LIDER.CL: 5 reclamos

Es importante mencionar que, según lo establecido en el Reglamento de Comercio Electrónico, las empresas deben cumplir con el rango de tiempo señalado para la entrega o despacho de los productos adquiridos, lo que debe ser indicado a la persona consumidora al momento de la compra.

En caso de incumplimientos por parte de las empresas, las y los consumidores pueden ingresar sus reclamos directamente en SERNAC.cl, llamando gratuitamente al 800 700 100 o de manera presencial es las oficinas ubicadas en cada región.