Cambios y devoluciones de regalos navideños: lo que deben saber los consumidores

Tras la celebración de Navidad se inicia el habitual periodo de cambios y devoluciones de regalos, ya sea porque la talla no fue la correcta, algo llegó defectuoso o simplemente no cumplió con las expectativas de quien lo recibió.

Gonzalo Severín, académico de la Facultad de Derecho de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, señaló que lo primero es identificar la razón por la cual se solicita el cambio o devolución, pues según eso operan las garantías y derechos que establece la Ley.

Cuando el producto recibido no corresponde a lo comprado, no cumple con las especificaciones ofrecidas o presenta fallas, el consumidor se enfrenta a un incumplimiento por parte del vendedor. En esos casos, la Ley otorga un plazo de seis meses para que el cliente elija entre la restitución del dinero, el cambio del producto por uno nuevo o su reparación, lo que se conoce como garantía legal. “Esta es la regla general, pero en algunos casos ese tiempo es más corto, cuando se trata de productos destinados a ser usados o consumidos en plazos breves. Entonces, por ejemplo, tengo seis meses para reclamar la falla de fábrica en una lavadora, pero no para recuperar el mal estado de unos yogures. Y en todos los casos, este derecho se tiene solo en la medida que la falla o defecto no pueda ser atribuible al mal uso por parte del propio consumidor”, precisó.

Una situación distinta se presenta cuando es el cliente quien desea devolver o cambiar un producto, porque se arrepintió de la compra, no le gustó o quiere otra talla. En esos casos, el vendedor no está obligado a aceptar cambios ni devoluciones, aunque existen excepciones. “La más importante de esas excepciones corresponde a las compras realizadas por medios electrónicos y también aquellas compras presenciales en que el consumidor no ha tenido acceso directo al producto. En estos casos, la Ley permite al cliente poner término al contrato sin necesidad de expresar ninguna causa, dentro de los diez días siguientes a la recepción de los bienes. Esto es lo que se denomina ‘derecho de retracto'”, explicó el académico. “Otra excepción muy importante se da cuando es el propio vendedor quien, sin estar legalmente obligado a ello, le ha otorgado este derecho al consumidor, como una política de la tienda, que es algo que es muy habitual en la práctica. Si esa política existe, el proveedor tiene que respetarla”, puntualizó.

Finalmente, Gonzalo Severin agregó que, aún en los casos en que la Ley otorga derecho al consumidor a retractarse, algunos productos quedan excluidos de devolución, específicamente “los que por su naturaleza pueden deteriorarse o caducar con rapidez, los confeccionados según especificaciones entregadas por el consumidor o los bienes de uso personal”.

¿Qué ocurre si se extravía la boleta o el billete de cambio?

Al solicitar un cambio o devolución, el cliente siempre debe acreditar que realizó la compra en la tienda, lo que resulta complejo si se ha extraviado la boleta o factura. Sin embargo, dado que actualmente suele trabajar con documentos electrónicos, resulta fácil recuperarlos con el Rut del cliente, especialmente en las compras por Internet.

Por otro lado, el llamado “ticket de cambio” facilita que cualquier persona pueda pedir el cambio del producto. Si quien recibió el regalo lo extravía, ciertamente no podrá hacerlo, pero siempre está la posibilidad de que quien realizó la compra le entregue la boleta o pueda pedir la emisión de un nuevo boleto.

¿Qué hacer si la tienda no acepta un cambio o devolución?

Si el establecimiento no ofrece una respuesta favorable ante una solicitud de cambio o devolución, el consumidor puede presentar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), trámite que se realiza de forma gratuita y en línea. Además, también tiene la posibilidad de iniciar un procedimiento judicial contra el proveedor.